企業による顧客満足調査
近年、マーケティングのリサーチによる顧客の満足度調査を求める企業が多くなってきている。この調査により消費者が、自社の製品やサービスを満足してくれているのか分かるのである。
以前の企業の政策には「良い商品を作れば必ず売れる」、「消費者が要望するものを作れば必ず売れる」といった傾向があったが、最近は「顧客が満足してくれればそれが第一」といった変化があり、たとえその時は売れなくても長い期間にわたって信用を得るということが大切だと思っている企業が増えてきているからである。
では、企業が求める顧客満足調査とはどういった点なのだろうか？それは、消費者がその商品のどのようなところに注目し期待しているか、またどのような商品を要望しているのかを知ることだと思う。次に、消費者のその商品に対する満足度、改善しなければいけない問題点・不満点はどこなのかを知ることである。そして、社員・スタッフが消費者に対する意識の向上と、モラルを高めることではないだろうか。以上の三点が、マーケティングにおける顧客満足調査の目的と言えるのである。
顧客満足度の調査にはどのような方法があるのだろうか？まず現在の顧客と過去の顧客、見込まれる顧客を対象に、商品の属性ごとに顧客の期待と評価を求める方法がある。次に苦情の分析として、クレームの内容や処理方法、フォローについて分析する方法である。それから、消費者に意見を書き込んでもらう為の愛用者カードを渡して記入してもらう方法などがある。
このように企業が行うマーケティングの方法には色々な調査があり、時代とともに企業はどういったところが知りたいのか変わってきている。
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